Las Graves Implicaciones de Ver los KPI como un FIN y no como un MEDIO

¿Cuáles son los riesgos de convertir las métricas en el FIN de la gestión, en lugar de considerarlas el MEDIO para un propósito más importante?

Cuando la gestión de las métricas (KPI´s y OKR´s) se convirtió en una práctica cotidiana en gran parte de nuestras organizaciones, comenzó también un dilema desafiante para algunas áreas.

Antes de explicar dicho dilema, recordemos lo que significa cada métrica: Un KPI (Key Performance Indicator), es un indicador clave de rendimiento o desempeño que permite medir el estado, en un momento determinado, de un área, una estrategia, un proyecto, un proceso, así como el desempeño de una persona.

Por esta razón, se constituye en información de gran relevancia para tomar decisiones acertadas acerca de acciones que lleven a la materialización de los resultados en una empresa.

Los OKR's (Objetivos y resultados clave), por su parte, proponen un método eficaz para establecer un propósito a cumplir con métricas asociadas, de manera que se facilite monitorear constantemente los avances y asegurar los resultados.

Son complementarios a los KPI's ya que estos, si no están asociados a objetivos, son simplemente datos.

Vamos ahora con el dilema…

Si bien los indicadores son fundamentales para el engranaje productivo de una organización, puesto que permiten gestionar adecuadamente los procesos, solucionar las desviaciones a tiempo y facilitar el cumplimiento de los resultados esperados, es muy común que se conviertan en un fin y no en un medio, de cara a las metas propuestas.

Me explico con un ejemplo, desafortunadamente muy cercano a la realidad, de las áreas de formación de varias de nuestras empresas en Hispanoamérica:

Cuando el responsable de los procesos de formación está enfocado en cumplir a toda costa con las metas asociadas al entrenamiento de los colaboradores de su empresa, sus intereses se orientarán más a aspectos como:

• Lograr la máxima cobertura posible, al menor precio que exista en el mercado.

• Asegurar que los participantes asistan y evalúen correctamente la acción formativa.

• En el mejor de los casos, evaluar los aprendizajes adquiridos con el entrenamiento brindado.

Sin embargo, el enfoque correcto debería estar en las métricas que le interesan a cada uno de los líderes de equipos (sus clientes internos), como:

• El desarrollo de las capacidades en sus colaboradores, con evidencia en el cambio de comportamientos.

• El impacto sobre los números del negocio derivado de las nuevas capacidades adquiridas.

• La sostenibilidad de los resultados de negocio, tiempo después de culminado el entrenamiento.

Con esa mentalidad, la persona de RR. HH. se concentrará, entonces, en buscar proveedores que le faciliten cumplir los KPI´s asociados a sus metas (las de RR. HH.), con procesos de formación que “cumplan con los requisitos”.

Ignorando entonces, opciones que le ofrezcan el impacto requerido en los procesos que se desean mejorar con resultados sobresalientes, aunque esto signifique contratar a un precio superior al de aquellos que ofrecen “más de lo mismo”.

Es en este caso, cuando estas métricas tan importantes, se convierten en el fin y no en el medio, creando un dilema en el responsable del área de formación:

“Decidir entre un resultado sobresaliente para sus clientes internos, lo que incrementará sus costos y lo alejará de sus KPI´s asociados a la eficiencia y optimización en el manejo del presupuesto…

O tomar la opción de cumplir con sus métricas de alcance, cobertura y presupuesto, para “brillar” ante la organización en el presente, sin percatarse del alto costo que actuar así tiene para el futuro de la empresa”.

Es un hecho que, la constante contratación de programas que no garantizan el impacto con el desarrollo de las capacidades, pasa factura y le resta credibilidad a la gestión de RR. HH. frente a sus clientes internos, cansados de “más de lo mismo”.

¿Cómo lograr que las métricas sean el medio y no el fin?

Una métrica cumple su función como medio para llegar a un fin, cuando:

1. Facilita establecer un norte y está soportada en objetivos que tienen los atributos de ser: concretos, trascendentes, inspiradores y con un claro llamado a la acción.

2. Se enfoca en medir lo que realmente importa y en lo que llevará a la organización a lograr los resultados esperados.

3. Es el remedio contra el pensamiento confuso y la ejecución imprecisa.

4. Es fácil de monitorear y verificar.

5. Canaliza esfuerzos, facilita conexiones en diversas áreas y proporciona un propósito común.

Una excelente gestión de los KPI´s y OKR´s en una empresa vincula los objetivos más retadores e inspiradores a la misión de cada equipo, ampliándola para expandir los límites de sus integrantes y lograr victorias a corto y a largo plazo.

De igual manera, permite que cada integrante del equipo comprenda su contribución a los resultados de la organización y reflexione acerca de lo que le permitió lograrlo, así como de los aprendizajes derivados de los obstáculos sorteados en el proceso.

Estas métricas no están diseñadas para hacer brillar a alguien en particular, sino para unir las voluntades y capacidades de todo el equipo en torno al propósito de la empresa y a sus resultados, desde una visión sistémica y no aislada de cada área.

Cuando las métricas se convierten en el fin y no en el medio para cualquier área, no hay lugar al aprendizaje, al desarrollo de una mejor versión para cada colaborador, ni mucho menos, a resultados superiores y sostenibles en el tiempo.

Te propongo preguntarte, a manera de reflexión, lo siguiente:

¿Qué tanto estoy contribuyendo a que mi empresa avance?

¿Qué tan concentrado(a) estoy en “brillar” en mi rol y cumplir mis indicadores a costa de mi crecimiento real y el de los colaboradores?

Referencias: Mide lo que importa, John Doerr.

Un abrazo,

Ruth Jaramillo

Ingeniera Industrial de la Universidad Autónoma Latinoamericana de Medellín (Colombia).

Magíster en Administración de Negocios de la Universidad EAFIT (Medellín, Colombia).

Neurocoach del NCI – Neuroscience & Coaching Institute de EEUU – .

Consultora y Facilitadora certificada por PWG.

Coautora de los frameworks de Transformación Humana 4.0.

Experta en Transformación Humana 4.0, Diseñadora Ágil de Soluciones, Practitioner y Máster MATCH certificada por PWG.

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